Support
Des tickets numérotés avec une priorité et un délai de réponse cible, au lieu de messages perdus dans une conversation.
Avant d’ouvrir un ticket
Indiquez le produit et sa version, ce que vous faisiez quand le problème est apparu, et le texte de l’erreur exactement tel qu’il s’est affiché.
Si le problème concerne l’activation, n’indiquez que la partie visible du numéro de licence, jamais la clé entière.
Priorités
Urgente
Le travail est totalement arrêté : le programme ne s’ouvre pas, ou l’activation est refusée sur toutes les machines.
Haute
Une fonction essentielle est en panne, mais une solution de contournement temporaire existe.
Normale
Une question d’utilisation, ou un défaut qui n’arrête pas le travail.
Basse
Une suggestion d’amélioration ou une demande de fonctionnalité.
Ce que nous ne faisons jamais
Nous ne vous demandons jamais votre mot de passe, sur aucun canal. Le support n’en a pas besoin.
Nous n’accédons pas à vos données dans les produits de bureau ; elles sont sur votre machine et ne nous sont pas envoyées.
Questions fréquentes
Dans quel délai répondez-vous ?
Les délais de réponse cibles sont approuvés dans le cadre d’un accord de niveau de service avant le lancement commercial, puis publiés ici. Nous n’annonçons pas de chiffre avant d’être sûrs de pouvoir le respecter.
Le support est-il inclus dans la licence ?
Le périmètre du support inclus est précisé dans votre devis et dans le contrat de licence de votre produit.