اتفاقية مستوى الخدمة تحدد المدة القصوى للرد على طلب العميل أو حله، حسب أولويته.
الأدق أن تُحسب المهلة بساعات الدوام فقط، فلا يُحسب الليل والعطل على فريق الدعم.